Comment agir en cas de problème de livraison ?
Il arrive parfois que les livraisons ne se déroulent pas correctement. De ce fait, vous devez absolument savoir quelles sont vos options. Ainsi, nous allons vous expliquer comment agir en cas de problème de livraison.
Retard de livraison, quelles sont vos options ?
Lorsque vous effectuez une commande en ligne, vous avez la possibilité de vous renseigner à propos du délai de livraison. Vous trouverez ces informations dans les conditions générales de vente de la marque, ou dans la rubrique FAQ, sur le site Internet. Ainsi, en cas de retard de livraison, vous aurez la possibilité de faire valoir vos droits, selon l’article de loi L216-1 du Code de la consommation. Même si le vendeur doit mentionner le délai de livraison, il arrive parfois que ça ne soit pas le cas. De ce fait, celui-ci sera obligé de vous livrer sous 30 jours. Si vous n’avez toujours rien reçu après le délai légal, vous pouvez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception, ou effectuer une demande par email. Bien entendu, vous aurez la possibilité de vérifier le suivi de la LRAC. Si votre démarche ne mène à rien, vous pourrez exiger le remboursement et l’annulation de votre commande. Suite à cela, vous recevrez le remboursement sous 14 jours. Dépassé ce délai, le vendeur sera alors dans l’illégalité et devra vous rembourser des intérêts de retard en plus. Enfin, il est important de noter que le vendeur ne pourra, en aucun cas, rejeter la faute sur le transporteur.
Réclamation et litige avec le vendeur
Vous l’avez compris, si vous êtes confronté à un problème de livraison quel qu’il soit, vous êtes en droit de faire valoir vos droits. Ainsi, si la livraison ne se déroule pas comme prévu ou que vous ne recevez jamais votre commande, vous pouvez faire une réclamation. Celle-ci peut se faire par email, ou par courrier recommandé avec accusé de réception. Si toutefois la réclamation n’aboutit pas, vous avez la possibilité de saisir le service de médiation. Celui-ci a pour objectif de vous aider à trouver un accord avec l’entreprise. De plus, la médiation du e-commerce est un service totalement gratuit, avec un rôle neutre. Cependant, si la situation de conflit ne cesse pas, vous devrez avoir recours à une procédure judiciaire, dans le but de faire valoir vos droits. Cependant, une procédure devant le juge est généralement longue et compliquée, ce qui va vous demander beaucoup de temps.
Problème de livraison lié au transporteur
Lorsqu’il y a un problème de livraison, notamment en ce qui concerne les colis endommagés, abîmés et autres, le transporteur est souvent désigné comme responsable. En effet, si le transporteur affirme que le problème de livraison n’est pas de son fait, celui-ci est en droit d’exiger une expertise, qui sera faite auprès du tribunal de commerce. Si le vendeur et le transporteur ne parviennent pas à trouver un accord, la décision sera prise par le juge, en fonction des résultats de l’expertise. Ainsi, le transporteur devra alors prouver certaines choses s’il souhaite se dégager de la responsabilité. Premièrement, celui-ci va devoir prouver que la faute revient à l’expéditeur. Cela peut être le cas si les produits n’ont pas été correctement emballés par exemple, ou si le mode de transport qui a été choisi par le vendeur était inapproprié. Ensuite, la faute peut également survenir d’un vice lié à la marchandise. En effet, les denrées périssables sont fragiles et si celles-ci ont été mal réfrigérées par le vendeur, les marchandises seront forcément impactées négativement. Enfin, il existe également des cas, qualifiés de force majeure. En effet, lorsque le sol est gelé, le transporteur ne peut pas prendre le risque de se déplacer en camion. En revanche, en cas de vol du camion, cela dépend de l’appréciation du juge mais généralement cela n’est pas considéré comme un cas de force majeure. La faute revient donc au transporteur dans ce cas présent.
